Web Community-Manager

Gepubliceerd op 13 januari 2013 | door Paul Domen

Word de beste Community Manager die je kunt zijn

Word de beste Community Manager die je kunt zijn

Ach, de Community Manager. Community Managers zijn net hoesjes voor iPhones. They come in all shapes and sizes. Sommige zijn slim, sommige handig en andere zo dom dat ze alleen maar destructief zijn. Wat is een goede Community Manager en hoe word je (nog) beter? Voilà, een checklist. Realiseer je dat branding niet gaat over hoe jij of je klant een merk/product omschrijven maar over hoe jouw (potentiële) klanten dat doen. Word de beste Community Manager die je kunt zijn.

1. Schrijf je wel genoeg?

En dan hebben we het niet alleen over de blogs en updates die je in de tijd van je baas je scherm op knalt. Serieus, schrijf voor jezelf. Deel wat je denkt, weet of vindt. Daag uit, incasseer en leer van de ervaring. Je wordt een betere Community Manager door te schreven, te delen en te schrijven over de feedback die je krijgt.

2. Blijf persoonlijk actief.

Alles wat je veel doet werkt vermoeiend. Dat is nu eenmaal zo, niets om je veel te schamen. Dat geldt dus ook voor Social Media. Als je er de hele dag mee bezig bent zit je er misschien niet op te wachten om in je vrije tijd ook in de Twitterz te duiken. Doe dit wel. Zo blijf je op een andere manier op de hoogte, lees je andere artikelen en word je geconfronteerd met andere meningen. Een goede community manager blijft altijd actief op zijn of haar persoonlijke account. Verwaarloos je eigen netwerk nooit. Wie weet wat er van komt.

3. Lees je wel genoeg?

Social Media is nooit een doel op zich. Dat wist je vast al. Jouw klanten beginnen aan hun avontuur omdat ze iets willen doen aan hun merk. Ze willen meet spulletjes verkopen om zo meer geld te verdienen. Logisch toch? Je zult schrikken hoeveel (wetenschappelijk) onderzoek er wordt gedaan naar Social Media, branding en marketing. Ben je hier voldoende van op de hoogte? Nee? Sukkel. Vergroot je kennis over de werking van de kanalen die je gebruikt. Leer over de manier waarop mensen informatie verwerken en hoe ze media gebruiken. Een beetje psychologie en sociologie kan dus geen kwaad. Als goede Community Manager weet je dingen die je baas en zijn klanten niet weten. Je bent de rest voor en jouw boodschap heeft meer effectief omdat je gebruik maakt van nieuwe kennis en methoden.

4. Begin bij het begin…

Het is op z’n minst vreemd dat er zoveel Social Media Experts te vinden zijn op Twitter en andere netwerken. Marketing en/of branding via Social Media is namelijk een naar moeilijk vak. Veel klussen van de zogenaamde experts lopen dat ook dramatisch slecht af. Serieus, je hebt geen idee. Voor alle succesverhalen die je hoort zijn er minsten honderd teleurstellingen te vinden. Het hoef niet fout te gaan als je maar weet wat je doet en begint bij het begin en alles begint bij strategie. Praat met je klant, begrijp wat deze wilt en ontwikkel iets dat daar bij past. Een goede community manager begint niet in de wilde weg met het verzenden van berichten. Je hebt een plan en een doel. Stick to that.

Reserveer voldoende tijd voor het ontwikkelen van je strategie, wat niet impliceert dat dit lastig hoeft te zijn. Neem in elk geval de volgende punten op in je :

  • Intentie
    Herfomuleer de wensen van je klant in je eigen met jargon doorspekte taaltje. In andere woorden herformuleer je doel. Begrijp het en formuleer stappen en mijlpalen die je tegenkomt in het bereiken van je doel.
  • Content
    Bepaal wat voor content je nodig hebt om je doel te bereiken en check wat er al beschikbaar is. Ga je als een gek Instagrammen? Heb je tijd nodig om een serie blogs te schrijven of heb je materiaal nodig om een timeline op Facebook te vullen? Plan je creatie en kies thema’s.
  • Discours
    Verdiep je in de doelgroep van het product of merk dat je vertegenwoordigt. Leer ze kennen en begrijp hun taalgebruik. Zorg voor aansluiting zo je wilt. Als je een nauwkeurige discoursanalyse uit hebt gevoerd dan zal je doelgroep je beter begrijpen en sneller reageren/handelen op basis van jouw boodschap.
  • Planning
    Content is altijd onderhevig aan context. Plan vooruit en check wat er gebeurt in de wereld en wat de invloed hiervan is op de door jou geproduceerde content en die van je klant. Bekijk wanneer de door jou gekozen thema’s het beste tot hun recht komen. Misschien kun je aansluiten zoeken bij een evenement of een speciale feestdag. Kun je aanhaken bij een actuele gebeurtenis? Prima!
  • Executie
    Aan de slag. Branding via Social Media brengt je dichter bij je klant dan welke methode dan ook en je weet zelf ook wel, real life is messy. Je zult dus soms moeten improviseren. Blijf dicht bij je strategie en zit stil als je geschoren wordt.

5. Zit je niet te veel achter je bureau?

Ga naar buiten saaie doeber! Bezoek evenementen en desnoods borrels. Leer je collega’s of concurrenten kennen. Dat is best leuk trouwens. Klets bij, maak nieuwe vrienden of tenminste de mensen achter de accounts. IRL praat toch echt gemakkelijker dan over een paar tweetjes. Moeten we je nog vertellen dat je iedereen gaat volgen die je ontmoet hebt?

6. Hoe goed ben je met Analytics?

Zorg dat je heuleboel erg goed wordt met Google’s Anaytics. Natuurlijk wil je zelf weten hoe goed je bent maar Analytics komen ook bijzonder goed van pas als je klant van mening is dat jouw campagne niet succesvol is geweest. Met Analytics leer je of je echt zelf hebt gefaald of dat de landingspagina van je klant er een potje van maakt. Ga die basics voorbij, leer hoe je zelf implementeert A/B-test en maak van een teleurstelling een prettige verrassing. Meet en schakel bij als dat nodig is. Of optimaliseer als je tijd over hebt. Google Analytics is de hoeksteen van gefundeerde ecommerce. Zorg dat je er mee bekend bent.

7. Doe meer.

Als je constant in gesprek bent over het merk of product van je klant of conversaties over deze onderwerpen observeert leer je veel over de houding van consumenten ten opzichte van het bedrijf dat je vertegenwoordigt. Kennis is macht en, in de meeste gevallen, ook behoorlijk wat geld waard. Verzamel data, orden het en biedt het aan in de vorm van (SEO) advies.

8. Vergeet de klok.

De wereld stopt niet om zes uur in de middag. Sterker nog, dan wordt ze pas interessant. Dit geldt ook voor de klanten van het bedrijf dat jij op een bepaald moment vertegenwoordigt. Ook buiten jouw werkende uurtjes oriënteren mensen zich op nieuwe producten of services. Juist. Neem de moeite om ook buiten je betaalde uurtjes snel en adequaat te reageren. Het spreek voor je en voor je klant.

9. Begrijp je klant en zijn klant.

Verdiep je in het product van de klant die je vertegenwoordigt. Branding (lees: Social Media) gaat om wat je klanten zeggen en denken wat je merk is. Je hebt de unieke mogelijkheid om deel te nemen aan deze conversaties. Weet dus waar je het over hebt. Beantwoord vragen correct en met de wensen van je klant in het achterhoofd. Begrijp waarom de klanten van jouw klant geïnteresseerd zijn in een bepaald product, begrijp hun bezwaren en kritiek en antwoord als een van hen.

Als afsluiter nog dit, laat je nooit kennen. Er zijn talrijke voorbeelden te vinden van Community Managers die door het lint gaan omdat echt het bloed onder hun nagels wordt gehaald. soms terecht, soms niet. Hoe dan ook, Rock hard and be nice to people. Tegen wie dan ook. Hebben we iets gemist of slaat ons hele epistel nergens op? Dan horen we dat graag van je. Via Twitter of via de Facebook comments hier onder. Worden we allemaal wijzer van.

 

Tags: , , , ,


Over deze blogger

(27) Studeerde commerciële economie en communicatie wetenschap, houdt van kekke spullen en mooie ideeën. Paul is professioneel internetter bij Social&Co.



Back to Top ↑